Une agence Web condamnée pour non atteinte des objectifs!?

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Un marteau de juge

Une cour de justice condamne pour mauvais résultat dans les SERP

L’affaire fait petit bruit dans le milieu du SEO. Et pourtant : Une agence de référencement vient de tomber sous le coup de la justice pour ne pas avoir atteint les objectifs SERP du client, alors même qu’elle s’était protégée par contrat d’être condamnable au résultat.
La moralisation du secteur est-elle inéluctable lorsque les tribunaux ne reconnaissent plus aux agences Web le droit à l’unique « obligation de moyen » ?

Le procès qui inquiète toute la profession Web, des agences aux experts !

9 requêtes sur 44 placées dans les SERP après 5 mois d’optimisation, et un contrat garantissant l’« obligation de moyen ». Tout semble en ordre juridiquement. Martin Lacour, avocat au barreau de Paris et auteur pour le site Village de la justice, nous relate cependant un curieux procès qui semble être annonciateur d’une perte de confiance de la justice dans la crédibilité des « moyens » mis en œuvre par les référenceurs du web.

Alors qu’une entreprise engage une agence pour booster son référencement grâce à des compétences d’experts mis à son service, elle constate 5 mois plus tard que l’objectif n’est atteint qu’à 20 %. Loin des promesses de son prestataire, le résultat déçoit naturellement le client qui porte plainte. La justice constate que l’agence a bien « la condition d’obligation de moyen » dans son contrat, ce qui signifie qu’elle doit simplement prouver avoir engagé tous les processus qu’elle a promis, ne pouvant alors être jugée à l’index du seul résultat obtenu. Autrement dit, peu importe l’objectif, atteint ou non, seul le moyen compte. Et le moyen a été prouvé dans ce procès comme ayant été correctement mis en œuvre.

Avez-vous déjà rendu un résultat inférieur à vos objectifs ?

Mais le résultat n’est pas là, et c’est bien cela l’objet de la plainte. La justice, reconnaissant l’« obligation de moyen », a tout de même statué en faveur du client et prononcé la résiliation du contrat aux torts exclusifs de l’agence, la condamnant à rembourser au client l’ensemble des sommes engagées (T.com. Paris, 8e ch., jugement du 14 septembre 2016, RG 2015054121).

C’est un mur porteur majeur du SEO qui vient de s’effondrer avec cette condamnation. Bien sûr, nous ne pouvons que nous réjouir que les clients aient enfin des recours face aux référenceurs auto-déclarés ayant plus de compétences en tant que bricolo-bonimenteurs que d’experts SEO, mais au-delà, c’est la question du principe même du fonctionnement de notre domaine qui est remis en question.

Le référencement naturel dans les SERP, science ou escroquerie ?

Le référencement SEO tente de percer les secrets d’un code algorithmique de classification usant de plus de 200 critères qualitatifs différents en simultané et mis à jour régulièrement. L’exercice semble complexe, et pourtant nous parvenons à des résultats et approfondissons nos connaissances à chaque avancée.
Mais comment promettre un ROI dans ces conditions ? L’arrivée de Pingouin 4.0 semble à nouveau redistribuer les cartes pour certains, et nous attendons encore quelques évolutions de l’algorithme dans les prochains mois.
C’est un domaine scientifique contenant une variable inconnue et mouvante. On attend de nous des certitudes alors que notre métier ne le permet par définition pas : il ne viendrait à l’esprit de personne de condamner les oncologues pour résultats médicaux non garantis face à l’inconnu qu’est le cancer ? Ils ont l’« obligation de moyen », comme nous, comme tout ce qui traite avec de l’incertain, non ?

Devons-nous faire le serment d’Hippocrate (ou de Matt Cutts ??) pour devenir crédibles aux yeux de la justice ? Que faut-il faire pour accéder à la liberté d’être faillible ?

La justice aveugle, ou plutôt ignorante face aux résultats défaillants ?

La justice, quoi qu’en pense Martin Lacour, ne semble pas connaitre les spécificités de notre domaine. Obtenir un positionnement aujourd’hui sur des secteurs concurrentiels dépend de nombreux facteurs onsite et offsite : Le contenu, l’attractivité, la réputation, le netlinking ou simplement la force SEO engagée déjà par la concurrence.

Comment tenir pour responsable un référenceur pour des résultats en deçà des objectifs ? On peut toujours arguer qu’il n’a pas été suffisamment compétent pour diagnostiquer le problème et pas assez pro pour en informer son client et l’amener à la mise en place de nouvelles solutions. Certes, mais ça serait oublier que de nombreux référenceurs ont connu un jour un échec face aux objectifs. Cela leur a permis de progresser, de comprendre, mais pas forcément de résoudre dans l’instant la situation. Et c’est inhérent à notre profession.
La justice ignore les règles de notre domaine, ce qui nous amène à craindre son jugement trop aveugle pour statuer sur la compétence de nos collègues malchanceux. Qui le pourrait d’ailleurs ? Faut-il un « Ordre des référenceurs » pour séparer le bon grain de l’ivraie ?

Il y a de quoi s’inquiéter, et non se réjouir, d’une telle condamnation qui brise la première règle de notre domaine, à savoir que nous faisons de la recherche, et souvent des erreurs, et que nous avons besoin de cette « obligation de moyen » pour la poursuivre.

La justice nie cela en permettant à un client, mécontent d’un résultat, de gagner contre une agence qui avait fait le travail promis, mais sans atteindre la réussite souhaitée. Il nous faudrait en savoir plus sur ce qui a été fait pour juger du résultat de 9 requêtes sur 44, mais qui d’entre nous pourrait assurer qu’il y a eu incompétence ou escroquerie ? La justice, elle, tranche dans le vif du sujet.

David Gos

David Gos

Content Manager chez SEOmantique
Responsable de SEOmantique, rédacteur et ancien rédacteur-en-chef, je travaille à harmoniser et garantir la qualité de travail et de production de notre équipe.
David Gos
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  1. Il faudrait connaitre le dossier avec précision pour avoir un avis sur cette situation. Il est vrai que le référencement n’est pas une science exacte, mais d’un autre côté, à mon humble avis, seulement 20% des objectifs atteints c’est peu. Enfin, comme tout le monde est à la chasse au trafic naturel, certains vendent parfois de beaux discours et assez chers d’ailleurs.

  2. il faut bien lire le compte rendu parce que ce n’est pas aussi simple
    ici : https://www.legalis.net/jurisprudences/tribunal-de-commerce-de-paris-8eme-ch-jugement-du-14-septembre-2016/

    il faut bien tout lire avant de dire que le monde des SEO va s’effondrer…
    par exemple sur l’obligation de moyens : c’est que vraiment l’agence n’a pas mis tous ses moyens dans ce travail , je cite :
    “la société ***CLIENT*** apporte la preuve que la société ***AGENCE*** n’a pas déployé ses meilleurs efforts pour atteindre l’objectif visé par le contrat signé entre les parties et que la société ***AGENCE*** n’apporte pas de preuves visant à démontrer qu’elle ait satisfait à son obligation de moyens”

    par ailleurs dire que l’agence SEO est “tombée sous le coup de la justice” est un peu trompeur : ce n’est pas le client qui a attaqué en justice l’agence mais le contraire (pour impayé)… c’est “juste” que le tribunal a donné raison au client qui disait qu’il n’avait pas à payer parce que l’agence n’a pas su prouver qu’elle avait bien travaillé…

  3. Je lis et je comprends vos arguments, et vous remercie pour le lien, mais avec un peu de recul, en dehors des nuances que vous ressentez, il y a bien un jugement qui a eu lieu sur un résultat non satisfaisant, et une condamnation que les moyens n’ont pas été mis en oeuvre pour y parvenir. Cela reste difficile à juger pour un tribunal, et c’est là-dessus que porte le sujet de mon article. Le client a obtenu un jugement qui le libère de l’obligation de régler l’agence parce que les résultats n’étaient pas obtenus. Certes, aux vues des résultats avancés, on peut statuer que l’agence avait plus de compétence à vendre ses prestations qu’à les réaliser, mais il s’agit tout de même d’un antécédent dans notre domaine. Comment pourra-t-on juger des moyens quand le client ne comprend pas l’ensemble des raisons qui nous poussent à agir d’une certaine manière plutôt qu’une autre ?

  4. oui c’est un antécédent c’est vrai, mais il n’est pas dangereux pour ceux qui bossent bien à mon sens
    la réflexion du tribunal c’est :
    . y’a t’il eu un résultat probant ? non…
    . ok, alors l’agence a t-elle bien travaillé sur ce dossier ? non… ah ben c’est qu’il n’y pas eu à 100% l’obligation de moyen

    donc pour se protéger de cela, les agences et indépendants doivent être plus transparents dans leur travail et dans la communication vers leurs clients (ce qui n’a pas été le cas ici), détailler leurs travaux à venir au moment du contrat, puis détailler les actions au fur et a mesure (netlinking, modifs de code, modif de texte on site…etc..) : le tribunal ne pourra pas dire qu’il n’y a pas eu de moyen…

    ça vaut pour pleins d’autres professions

  5. Chris,

    C’est vrai que la méthodologie vaut pour plein d’autres professions… Sauf que justement, beaucoup de référenceurs considèrent qu’ils disposent d’un avantage différenciant par rapport à la concurrence. Et ils ne veulent surtout pas livrer cette information au client, car comme on le sait il suffit ensuite au client d’aller chercher moins cher ailleurs. J’ai connu un référenceur qui avait détaillé toute sa méthodologie et ses outils dans un audit pour un devis important. Le prospect a dit “merci mais je prends pas vous êtes trop cher” et le SEO a retrouvé l’intégralité, mot pour mot, de sa méthodologie postée sur un site de mise en relation entre pros du référencement et particuliers. Il suffisait de se créer un compte (gratuit) pour accéder au contenu de la prestation souhaitée par le client. Je n’ai pas besoin d’expliquer que beaucoup d’apprentis-référenceurs ont subitement adapté leurs méthodes, leurs outils et leurs spots depuis cette mine d’or d’information. Donc on peut comprendre que tout ne soit pas détaillé non ?

    Par contre effectivement, il devrait y avoir un relevé horaire correspondant à un type de tâche (seo on-site, off-site, audit, rédaction, etc) pour le suivi de la mission. C’est le minimum pour s’assurer qu’on est productif, et surtout rentable.

    Dans le même genre de cas de figure un peu flou, il y a le paiement au résultat, c’est à dire ici le référencement au résultat. J’en parle sur mon blog : http://referenceurs.org/post/referencement-au-resultat

  6. 100% d’accord avec le commentaire de Chris, merci d’ailleurs pour le lien vers l’article legalis.net qui est très intéressant et explicite.

    Le sujet de l’article est trompeur, c’est un effet d’annonce. Déjà, j’ai été étonné qu’il s’agisse d’Experts Référencement car je ne les connais pas directement mais ils ont l’air de faire du bon boulot. Chaque fois que j’ai analysé leurs stratégies SEO, elle était propre et surtout efficace, les résultats étaient au rendez-vous.

    Ce n’est pas l’obligation de résultats qui est mis en cause ici, mais l’obligation de moyens ou plutôt la négligence.

    Déjà, c’est Experts Référencement qui a porté plainte comme dit Chris, et pas le client, ce qui est important de préciser.

    Ensuite, ce jugement me paraît assez juste dans la mesure où Expert Referencement ne semble pas avoir mis les moyens en oeuvre sur ce dossier, n’avoir communiqué que très peu d’éléments au client.

    Après, on ne connait pas tous les tenants et aboutissants de ce dossier, donc je ne porterais aucun jugement, mais pour avoir travaillé en agence, je sais que cela arrive d’avoir des “no man’s land”. C’est humain, personne n’est parfait. Là où Expert Referencement aurait pu faire un effort, c’est pour rattraper le coup, c’est un pratique commerciale et éthique. Après, on ne sait pas tout donc je ne juge personne.

    Finalement, rembourser la somme de prestation (d’ailleurs même pas, je crois que c’est que la moitié qui a été payée + indemnité pour avoir déclenché le procès) c’est pas cher payé pour une société ayant les reins solides. En cela, le jugement reste assez juste selon moi d’après les éléments évoqués.

  7. Merci Chris pour le lien vers la décision complète.

    Si j’ai bien lu ici la société s’était engagée à fournir des rapports SEO tous les 15 jours ainsi qu’un planning de travail, chose qu’elle n’a pas fait, mais a également refusé de faire parvenir au client l’audit complet pour la raison que “Les données ne sont pas mis en forme et seront donc illisibles pour des personnes n’ayant pas d’expérience dans le domaine”.

    C’est sur ces points que se base le Tribunal pour statuer sur l’absence de moyens mis oeuvre, et non sur les résultats du positionnement des Mots-clés.

  8. Merci pour cet article. Le cas de jurisprudence, ainsi que l’éclairage que vous en faites, est fort intéressant.

  9. Sur ce même sujet, j’ai une réaction un peu différente (http://j2ks.fr/moraliser-referencement-web/).
    Je crois que le SEO n’a pas respecté son devoir d’information vis-à-vis du client sur l’avancement du projet. A force de se prendre pour un magicien et de vendre ses prestations de cette façon. Il semble qu’il y a eu un retour de boomerang.
    Même si le client ne comprend rien ou ne veut rien comprendre, on doit lui fournir des informations et l’aider à formaliser sa demande.
    J’ai joué dans le temps aux échecs et je me souviens d’un bon d’un grand maître qui disait un truc du genre : “même si votre adversaire est mauvais, il faut toujours jouer comme si vous aviez à faire à Grand Maître”

  10. “9 requêtes sur 44 placées dans les SERP après 5 mois d’optimisation” :
    On peut se poser une question : le client a-t’il bien contacté une agence de référencement? A ce niveau de sous performance, on peut se poser la question…

  11. Après les résultats sont pas bons, ok mais à l’inverse :
    Si je prends un avocat pour me défendre et que je perds mon procès, est ce que je peux me retourner contre le cabinet des “experts de la justice” pour manquement, mauvais résultats, manque de moyen, manque de professionnalisme? Comment juger ce manquement.
    Très compliqué cette histoire de “l’obligation de moyen” , c’est vague. ce jugement est vraiment étonnant.
    Sur quoi faire une proposition, travailler sur position sur les grosses requêtes, pas possible, on fait quoi. Si quelqu’un a une idée lumineuse ça m’intéresse.
    Lisa

  12. Comme le précise Lisa, l’obligation de moyen désigne quoi exactement. Nous n’avons pas là assez d’éléments pour avoir un jugement vraiment objectif d’autant plus que vraisemblablement c’est l’agence qui est à l’origine de la plainte. Et puis 9 mots clés présents sur 44 dans les SERP, on parle de quoi? Du top20? du top100? Et puis quelle thématique? 5 mois me parait court pour des résultats à moins de faire du BH. Cela dit, gare à la jurisprudence..

  13. Il faudra suivre cette affaire judiciaire de près. Les agences one-shot (Cortix, Domaine Libre Production, Ekinox Origine) fourguent du SEO presque par hasard ou en option, en plus de leur site en kit bancal, et n’ont généralement plus rien à faire DU TOUT une fois le contrat cédé au leaser (P*rfip, L*cam, …). Puisque le client a été harponné, et il a payé !

    Un tel jugement pourrait leur faire grande peur… à moins qu’ils/elles n’ajustent rapidement leur contrat et leur argumentaire pour ne surtout pas “se mouiller”.

  14. Il est aussi rationnel de préciser que, pour chaque agence web, certaines de ses clients ne comprennent absolument pas le déroulement de ce métier et sa mise en oeuvre et, ils ne savent que leurs résultats sont de priorités et satisfaisants. Certes, c’est vrai que nous ne font qu’accroître ce résultat et atteindre l’objectif cible dont ensemble nous avons contracté mais, toutes choses peuvent avoir des risques et nous faisons face à ceux-ci.

  15. il faut toujours préciser avec une agence les objectifs à atteindre avant de commencer le référencement et les sanctions imposées si les objectifs n’ont pas été réalisés

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