Apporter une réponse claire et rapide aux questions de vos clients

La foire aux questions est une liste de question/réponse qui a pour but de répondre aux interrogations fréquentes des internautes vis-à-vis d’un produit ou d’un service. En complément d’une description pertinente de l’offre, elle clarifie des points précis en fournissant des informations utiles aux prospects. Elle contribue à la satisfaction de la clientèle en exprimant l’attachement de l’entreprise à la prise en compte du besoin du client et en proposant instantanément une solution puisque la FAQ est accessible à tout moment.

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Du point de vue interne, la foire aux questions (Frequently Asked Questions, en anglais) permet de désengorger le service client qui aura moins d’appels ou de mails sur des questions récurrentes et pourra se concentrer sur une meilleure prise en charge des réclamations. Indexée par les moteurs de recherche, la FAQ est également un atout, si elle est correctement optimisée, pour le référencement naturel du site internet.

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FAQ : Réputation et Référencement

Une FAQ peut avoir une réelle incidence sur l’image de marque de l’entreprise. Il est donc nécessaire de bien penser son ergonomie avec une présentation simple. Son contenu doit rassembler les interrogations les plus fréquentes des usagers ainsi que des réponses claires, courtes et complètes. Enfin, il est important de garder, à l’aide d’une mise à jour régulière, des informations, une cohérence avec l’évolution de l’entreprise et avec les changements de problématiques des visiteurs.

Une foire aux questions est aussi une bonne occasion de créer une relation entre le prospect et la marque. Elle a une valeur informative, mais permet également d’exprimer l’attachement de la société à réagir activement aux besoins de ses clients. Elle doit avoir un ton neutre, être facilement compréhensible et être rédigée avec des phrases courtes allant à l’essentiel.

Afin d’être pris en compte par les moteurs de recherche, le texte de la foire aux questions doit être optimisé avec l’inclusion de mots et de requêtes clés ainsi que des liens internes vers des contenus plus approfondis comme des articles de blog. La FAQ n’a pas la vocation de vendre à tout prix les produits ou les services, mais l’intégration, avec parcimonie, de call to action pour inciter le prospect à continuer son cheminement dans l’acte d’achat trouve naturellement sa place dans une FAQ.

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